Offertes blijven dagen liggen: waar de tijd zit en hoe je het versnelt

Offertes blijven dagen liggen omdat er onderweg te veel momenten zijn waarop iemand moet wachten: op de calculator die het druk heeft, op een prijs van de leverancier, op een maat die nog niet is opgenomen of op een collega die het even moet nakijken. Het opschrijven zelf kost meestal helemaal niet zoveel tijd. Wil je de doorlooptijd korter maken, kijk dan niet naar hoe snel iemand kan typen, maar naar waar een aanvraag stil komt te liggen en waarom.

In het kort

• Een offerte ligt zelden stil door het schrijven zelf, maar door wachten op een persoon, een prijs of een gegeven.
• De grootste vertraging zit meestal bij één persoon die alles calculeert en daarnaast ook nog uitvoert of plant.
• Met een vaste intake, een eigen prijslijst en één overzicht van openstaande aanvragen win je al veel zonder nieuw systeem.
• Pas als die basis staat, heeft het zin om delen van het calculeren te automatiseren.

Herken je dit?

Een klant belt op dinsdag voor een nieuwe installatie of een verbouwing. Iemand op kantoor noteert het op een briefje of zet het in de mail. Vrijdag vraagt de klant of de offerte al onderweg is, en dan blijkt dat de aanvraag nog bij niemand op het bureau ligt. Of hij ligt er wel, maar de calculator zit de hele week op locatie.

Het zijn signalen die je waarschijnlijk wel kent:

• Klanten bellen zelf na. Ze vragen waar hun offerte blijft, terwijl jij dacht dat die al lang de deur uit was.
• Je verliest werk aan wie het snelst was. Niet omdat je te duur was, maar omdat een ander al een voorstel had gestuurd toen jij nog moest beginnen.
• De stapel groeit op vrijdag. Offertes worden in het weekend of 's avonds gemaakt, omdat er overdag geen tijd voor is.
• Niemand weet wat er openstaat. Wie een aanvraag aanneemt, weet niet of iemand anders er al mee bezig is.

Stel: een installateur met twintig man krijgt aanvragen binnen via de telefoon, de mail, het contactformulier en de appjes van monteurs die bij een klant iets zagen. Eén persoon maakt alle offertes, en dat is ook degene die de planning doet en bij lastige klussen meekijkt op locatie. Dan is het geen wonder dat een aanvraag een week blijft liggen. Het probleem zit niet in die persoon, maar in hoe het werk naar hem toe komt.

Waar de tijd echt in zit

Als je de reis van een aanvraag eens uittekent, zie je dat het meeste wachten tussen de stappen zit en niet in de stappen zelf. Een offerte gaat bijvoorbeeld door deze fases:

• Aanvraag binnen. Via een van de vele kanalen, vaak onvolledig genoteerd.
• Informatie compleet maken. Maten, foto's, wensen en de situatie ter plaatse moeten nog worden opgevraagd of opgenomen.
• Calculeren. Materiaal, uren en eventuele onderaanneming bij elkaar zoeken.
• Prijzen controleren. Kloppen de inkoopprijzen nog, of moet je een leverancier bellen?
• Nakijken en versturen. Iemand moet akkoord geven en de offerte netjes opmaken.

In elk van die stappen kan de aanvraag een dag of meer stilliggen. Vaak komt dat doordat de volgende persoon niet weet dat hij aan de beurt is, of doordat er een gegeven ontbreekt dat pas later boven water komt. Een offerte waarvoor de klant twee keer gebeld moet worden omdat er een maat mist, ligt al snel een week langer.

Waarom het zo gegroeid is

Bij de meeste bedrijven is dit geen bewuste keuze geweest. Toen je met een paar man begon, maakte de eigenaar alle offertes zelf. Hij kende de klanten, wist de prijzen uit zijn hoofd en had het overzicht. Dat werkte prima.

Daarna kwam er groei. Meer aanvragen, meer soorten werk, meer leveranciers. Maar de manier van offreren bleef hetzelfde: één persoon met kennis in zijn hoofd, een Excel-bestand met oude calculaties als voorbeeld, en een mailbox als takenlijst. De kennis is niet meegegroeid naar de rest van het bedrijf, en daardoor is die ene persoon een flessenhals geworden.

Daar komt bij dat calculeren vaak voelt als iets wat je niet kunt uitbesteden. Elke klus is net anders, zo is het gevoel. Toch blijkt bij nadere beschouwing dat het overgrote deel van een offerte uit vaste onderdelen bestaat, en dat alleen een klein deel echt maatwerk is. Dat vaste deel kan ook door iemand anders worden voorbereid.

Wat je morgen zelf al kunt doen

Je hebt geen nieuw systeem nodig om de eerste winst te pakken. Begin met deze stappen:

• Maak één plek voor alle aanvragen. Een gedeelde lijst in Excel of een vaste map is genoeg. Elke aanvraag komt erin, met datum, klant, soort werk en wie hem oppakt. Zo ziet iedereen wat er openstaat.
• Gebruik een vaste intakevraag per soort klus. Schrijf voor je meest voorkomende klussen op welke informatie je altijd nodig hebt. Wie de telefoon aanneemt, vraagt die meteen uit. Dan hoeft de calculator niet terug te bellen.
• Spreek een streeftermijn af. Bijvoorbeeld: elke aanvraag krijgt binnen een dag een reactie, en de klant hoort wanneer hij de offerte kan verwachten. Het gaat niet om een harde belofte, maar om een ritme.
• Plan vaste offertetijd in. Geef de calculator elke dag of om de dag een vast blok waarin hij niet op locatie hoeft. Offreren tussendoor werkt bijna nooit.

Alleen al het zichtbaar maken van de lijst verandert veel. Je ziet ineens welke aanvragen al een week oud zijn, en het gesprek gaat van "is die offerte al weg?" naar "wie pakt deze op?".

De calculatie loskoppelen van één persoon

De volgende stap is de kennis van je calculator vastleggen, zodat anderen een deel van het werk kunnen voorbereiden. Dat gaat niet om hem vervangen, maar om hem te ontlasten van het werk dat ook door een ander gedaan kan worden.

Stel: een bedrijf in de metaalbewerking maakt veel offertes voor vergelijkbare constructies, met telkens andere maten. De calculator rekent steeds vanaf nul. Als je met hem gaat zitten en de vaste onderdelen uitschrijft, zoals materiaalsoorten, standaard bewerkingen en de tijd die een handeling gemiddeld kost, ontstaat er een basis waarmee een collega een concept kan klaarzetten. De calculator kijkt het dan alleen nog na en past aan waar het afwijkt.

Wat je daarvoor vastlegt:

• Standaardonderdelen. De posten die in bijna elke offerte terugkomen, met een vaste omschrijving.
• Normtijden. Hoeveel tijd een veelvoorkomende handeling ongeveer kost, zoals de calculator dat nu uit ervaring inschat.
• Een actuele prijslijst. Je eigen lijst met inkoopprijzen en opslagen, die op een vast moment wordt bijgewerkt in plaats van per offerte opnieuw opgezocht.
• Voorbeeldoffertes. Een paar goede offertes per soort werk, die als vertrekpunt dienen.

Begin klein. Neem het type klus dat het vaakst terugkomt en werk dat als eerste uit. Merk je dat het werkt, dan pak je het volgende type.

Waar automatisering helpt

Pas als die basis staat, heeft het zin om te kijken wat je kunt automatiseren. Dan weet je namelijk wat er vast is en wat niet, en kun je software precies dat laten doen.

Een paar dingen die dan goed werken:

• Aanvragen automatisch in de lijst. Een aanvraag via het contactformulier of de mail komt direct in je overzicht, met de intakevragen al ingevuld.
• Concept uit de gegevens. Op basis van het soort klus en de opgegeven maten wordt een conceptofferte klaargezet met de standaardposten en de actuele prijzen.
• Prijzen die zichzelf bijwerken. Prijsbestanden van leveranciers worden ingelezen, zodat je niet per offerte hoeft te zoeken.
• Signaal bij stilstand. Ligt een aanvraag langer dan afgesproken op dezelfde plek, dan krijgt de verantwoordelijke een seintje.

Het menselijke oordeel blijft daarbij gewoon nodig. Software zet het voorwerk klaar, maar iemand met verstand van zaken kijkt het na voordat het naar de klant gaat. Dat is ook precies de bedoeling: de vakkennis van je calculator gaat naar de lastige stukken, niet naar overtypen en prijzen opzoeken.

Wat je niet moet doen

Er zijn een paar valkuilen die ik vaak tegenkom. De eerste is meteen een groot pakket kiezen in de hoop dat het probleem dan vanzelf verdwijnt. Als de intake rommelig is en de prijzen nergens vastliggen, wordt het in een nieuw systeem net zo rommelig, alleen duurder.

De tweede is de calculator buiten het proces houden. Hij weet het best waar de tijd in zit en welke uitzonderingen er zijn. Als je zonder hem iets bouwt, gaat hij er niet mee werken, en terecht.

De derde is alles in één keer willen oplossen. Je hoeft niet elke soort klus tegelijk vast te leggen. Eén veelvoorkomend type goed uitwerken levert meer op dan tien types half.

Even samen kijken

Elk bedrijf heeft zijn eigen plek waar offertes vastlopen. Bij de een is het de intake, bij de ander de prijzen, en weer bij een ander die ene persoon die alles moet doen. Het helpt om dat eerst scherp te krijgen voordat je iets verandert.

Herken je dit en wil je weten waar bij jou de offertes blijven liggen? Plan dan een vrijblijvend gesprek met me in. Dan lopen we samen door hoe een aanvraag nu bij jullie binnenkomt en de deur weer uitgaat, en kijken we waar de eerste winst zit. Je zit nergens aan vast.