Orders uit mail en WhatsApp automatisch in je systeem krijgen

Orders die per mail of WhatsApp binnenkomen krijg je automatisch in je systeem door de binnenkomende berichten te laten uitlezen, de gegevens eruit te halen en er een concept van te maken dat iemand alleen nog hoeft te bevestigen. Volledig automatisch zonder controle is bij vrije tekst zelden verstandig. Half automatisch met een bevestigingsstap haalt wel het meeste werk weg en houdt de fouten eruit.

In het kort

• Laat binnenkomende berichten uitlezen en er een concept van maken dat iemand alleen nog bevestigt.
• Volledig automatisch is bij vrije tekst zelden verstandig. Half automatisch haalt wel het meeste werk weg.
• WhatsApp koppel je alleen via de zakelijke variant. Een gewone WhatsApp uitlezen is kwetsbaar en niet toegestaan.
• De grootste winst is niet tijd maar dat orders niet meer zoekraken in een mailbox of op één telefoon.

Bij veel bedrijven in de bouw, installatie, techniek en handel komt het grootste deel van de orders zo binnen. Een appje met wat we nodig hebben, een mail met een lijstje, soms een foto van een handgeschreven briefje. Dat is geen slordigheid, dat is hoe klanten het prettig vinden. Het probleem zit aan jouw kant: iemand moet dat overtypen.

Wat er precies gebeurt bij overtypen

Als je meekijkt bij die handeling, zie je vier stappen.

Herkennen wie het is. Bij mail vaak makkelijk, bij WhatsApp lastiger als het nummer niet bekend is.

Bepalen wat er gevraagd wordt. Vijf van artikel A, twee van B, graag morgen bezorgd. Soms staat er een artikelnummer, meestal een omschrijving in de woorden van de klant.

Opzoeken wat dat is in jouw systeem. Dit is de stap die de meeste tijd kost, want de klant zegt kabelgoot en jij hebt vier soorten.

Invoeren en terugkoppelen. De order aanmaken en de klant laten weten dat het goed komt.

Automatiseren betekent niet dat die stappen verdwijnen. Het betekent dat de eerste drie voorbereid worden en dat een mens alleen nog bevestigt.

Hoe zoiets werkt

• Berichten ophalen. Voor mail is dat een aparte mailbox waar bestellingen naartoe gaan, die automatisch wordt uitgelezen. Voor WhatsApp heb je een zakelijke variant nodig met een koppeling. Dat is bewust: op een gewone WhatsApp op een telefoon kun je niet netjes koppelen, en constructies die dat toch proberen zijn kwetsbaar en vaak in strijd met de voorwaarden.

• De afzender herkennen. Op mailadres of telefoonnummer wordt de klant opgezocht. Is die onbekend, dan wordt het een concept zonder klant dat iemand moet aanvullen. Dat is meteen een nuttig signaal, want een onbekend nummer is vaak een nieuwe klant.

• De inhoud uitlezen. Hier komt taalherkenning van pas. Een model kan uit vrije tekst halen welke artikelen en aantallen genoemd worden, en of er een gewenste datum in staat. Dat werkt verrassend goed bij normaal Nederlands, ook bij spelfouten en afkortingen.

• Koppelen aan je artikelen. Wat de klant zegt wordt naast jouw artikelbestand gelegd. Bij een duidelijke overeenkomst wordt het artikel voorgesteld, bij twijfel worden er een paar opties getoond. Dit is de stap waar je het meeste aan moet sleutelen, en het wordt beter naarmate er meer bevestigde orders zijn.

• Een concept maken. Er komt geen order in je systeem maar een conceptorder in een lijst met openstaande meldingen. Iemand kijkt ernaar, corrigeert wat nodig is en bevestigt.

• Terugkoppelen. Na bevestiging gaat er automatisch een bevestiging terug naar de klant, in hetzelfde kanaal waar hij het stuurde.

Waarom die bevestigingsstap erin blijft

De verleiding is groot om die weg te laten. Ik zou dat niet doen, om drie redenen.

Bij vrije tekst zit er altijd dubbelzinnigheid in. Twee van die dingen die we vorige keer ook hadden. Dat kan een mens oplossen en een model niet betrouwbaar.

Een fout in een geautomatiseerde order kost meer dan de tijdwinst. Verkeerd artikel besteld, verkeerde dag ingepland, klant boos. Dat weegt niet op tegen tien seconden per order.

En het derde: die bevestigingsstap is je leerbron. Elke correctie die iemand maakt is informatie waarmee het voorstel de volgende keer beter wordt.

Wat je wel kunt doen is de bevestiging versnellen naarmate het vertrouwen groeit. Orders van vaste klanten met bekende artikelen kunnen na verloop van tijd automatisch door, en alleen de afwijkende gevallen komen in de lijst.

Wat het oplevert

De tijdwinst is duidelijk maar niet het interessantste.

Wat je er echt mee wint is dat orders niet meer zoekraken. Een appje dat op de telefoon van iemand binnenkomt die die dag ziek is, wordt nu een melding in een lijst die iedereen ziet. Bij veel bedrijven is dat het echte probleem, niet de tijd.

Daarnaast wordt het meetbaar. Hoeveel orders komen er binnen, via welk kanaal, hoe lang duurt het voordat er antwoord is. Dat weet bijna niemand precies.

En je krijgt een dossier. Het oorspronkelijke bericht blijft bij de order zitten. Bij discussie over wat er besteld was, hoef je niet in iemands telefoon te zoeken.

Waar je op moet letten

• WhatsApp is niet zomaar te koppelen. Je hebt de zakelijke variant nodig via een officiële aanbieder. Reken erop dat daar kosten en een aanmeldproces bij horen. Constructies die een gewone WhatsApp uitlezen zijn kwetsbaar en niet toegestaan.

• Privacy. In berichten staan persoonsgegevens. Als je die door een taalmodel laat verwerken, moet je weten waar dat gebeurt en of dat mag. Dat is oplosbaar, maar wel iets om vooraf te regelen in plaats van achteraf.

• Bewaartermijnen. Berichten van klanten zijn nu verspreid over mailboxen en telefoons. Zodra je ze centraal opslaat wordt het een verwerking waar je bewust mee om moet gaan.

• Begin bij één kanaal. Mail is het eenvoudigst en levert vaak al het grootste deel van de winst. WhatsApp erbij is een tweede stap.

Hoe ik dit meestal aanpak

Eerst een week meekijken met de berichten die binnenkomen. Niet om te automatiseren maar om te zien hoe klanten schrijven. Dat bepaalt of het simpel is of niet: een klant die altijd artikelnummers gebruikt is iets anders dan een klant die belt in tekstvorm.

Daarna het eenvoudigste geval bouwen, meestal mail van bestaande klanten met herkenbare artikelen. Dat dekt vaak een groot deel. De rest komt gewoon in de lijst als concept zonder voorstel, en dat is nog steeds beter dan een mailbox.

Herken je dit? Plan gerust een vrijblijvend gesprek, dan kijken we samen hoe jouw orders binnenkomen en wat er realistisch te automatiseren is.