Klant belt steeds waar de monteur blijft? Zo houd je klanten op de hoogte

Als klanten steeds bellen met de vraag waar de monteur blijft, ligt dat bijna nooit aan ongeduldige klanten. Het ligt aan stilte: de klant weet niet wanneer hij iemand kan verwachten, hoort niets als het uitloopt en moet zelf achter informatie aan. Je lost het op door de klant op een paar vaste momenten op de dag zelf te informeren, voordat hij gaat bellen, en door af te spreken wie dat doet: kantoor, de monteur of een automatisch bericht.

In het kort

• De meeste belletjes over de monteur gaan over tijd: wanneer komt hij, en waarom is hij er nog niet.
• Drie vaste berichten op de dag zelf vangen het grootste deel van die vragen op.
• Spreek af wie de klant informeert bij uitloop, zodat het niet tussen monteur en kantoor in valt.
• Begin met een vaste tekst en een vast moment; automatiseren kan later.

Hoe het er op een drukke dag uitziet

Je kent het vast. Om tien uur belt een klant die vanaf acht uur thuis zit, want de afspraak was "in de ochtend". Kantoor kijkt in de planning, ziet dat de monteur nog bij een vorige klus staat en belt hem op. Die neemt niet op, want hij ligt onder een ketel. Tien minuten later belt hij terug, kantoor belt de klant terug, en ondertussen zijn er twee andere klanten met dezelfde vraag.

Zo gaat het de hele dag door. De binnendienst is meer bezig met doorgeven dan met plannen, de monteur wordt steeds uit zijn werk gehaald, en de klant heeft het gevoel dat hij achter zijn eigen afspraak aan moet.

Waarom klanten gaan bellen

Een klant belt niet omdat hij graag belt. Hij belt omdat hij een gat in zijn informatie heeft en geen andere manier ziet om dat te vullen. Als je de belletjes van een paar dagen naast elkaar legt, zie je meestal steeds dezelfde vragen terugkomen:

• Komt hij vandaag nog? Het tijdvak is te ruim of de klant weet het niet meer precies.
• Hoe laat ongeveer? De klant wil boodschappen doen, de kinderen ophalen of een overleg plannen.
• Waarom is hij er nog niet? Het tijdvak is voorbij en niemand heeft iets laten weten.
• Is het klaar, en wat gebeurt er nu? De monteur is weg en de klant weet niet of er nog iemand terugkomt.

Elk van die vragen kun je voor zijn met een bericht op het juiste moment. Daar zit de winst: niet in sneller opnemen, maar in zorgen dat de vraag niet ontstaat.

Waarom het bij een groeiend bedrijf erger wordt

Toen je met een paar man werkte, belde de monteur de klant zelf even als hij onderweg was. Dat werkt prima zolang het overzichtelijk is.

Met tien, twintig of veertig man in de buitendienst gaat dat schuiven. De afspraak wordt gemaakt door kantoor, het werk gedaan door iemand die de klant nooit gesproken heeft, en niemand voelt zich eigenaar van het contact op de dag zelf. De monteur denkt dat kantoor de klant wel inlicht, kantoor denkt dat de monteur even belt. Resultaat: niemand doet het, en de klant belt zelf.

Drie vaste berichten op de dag zelf

De bevestiging een dag van tevoren is de basis, en die heb ik in een eerder artikel over monteurs voor een dichte deur al beschreven. Hier gaat het om wat er op de dag zelf gebeurt. Voor de meeste bedrijven volstaan drie vaste berichten:

• Het ochtendbericht. Vroeg op de dag laat je de klant weten dat het bezoek doorgaat, met een tijdvak dat zo smal is als je planning toelaat. Een ochtend wordt dan bijvoorbeeld "tussen tien en twaalf".
• Het onderwegbericht. Als de monteur bij de vorige klus vertrekt, krijgt de klant een kort bericht dat hij eraan komt, met een verwachte aankomsttijd. Dit is het bericht dat de meeste belletjes voorkomt.
• Het afrondbericht. Na het bezoek een korte samenvatting: wat er gedaan is, of er nog iets volgt en wie de klant kan bellen als er vragen zijn.

Stel: een installatiebedrijf met vijfentwintig man in de buitendienst doet elke dag tientallen bezoeken. Als bij elk bezoek alleen het onderwegbericht al standaard verstuurd wordt, weet elke klant ongeveer een half uur van tevoren dat de monteur eraan komt. De vraag "waar blijft hij" komt dan alleen nog bij echte uitloop.

Houd de berichten kort en altijd hetzelfde. De naam van het bedrijf, de dag, het tijdvak of de verwachte tijd, en een nummer om te reageren. Hoe vaster de vorm, hoe sneller de klant het herkent.

Wie belt wie bij uitloop

Uitloop gaat altijd gebeuren. Een storing duurt langer, er staat file, een onderdeel blijkt niet te passen. Het probleem is niet dat het uitloopt, maar dat niemand het de volgende klant vertelt. Spreek daarom vooraf af wie wat doet:

• De monteur meldt het, kantoor vertelt het. Zodra de monteur ziet dat hij later wordt, geeft hij dat met één tik of één zin door aan kantoor. Kantoor informeert de klant. Zo hoeft de monteur niet met klanten te bellen terwijl hij aan het werk is.
• Een vaste grens. Bijvoorbeeld: verwacht je meer dan een half uur later te zijn dan het tijdvak, dan krijgt de klant bericht. Dan hoeft niemand per geval na te denken of het de moeite waard is.
• De klant krijgt een keuze. Bij flinke uitloop vraag je of het later op de dag nog uitkomt of dat de klant liever een nieuwe afspraak maakt. Dat voorkomt een tweede dichte deur.
• Kantoor ziet het in de planning. Een gemelde uitloop staat meteen bij de klus, zodat iedereen die de telefoon opneemt hetzelfde antwoord geeft.

Die eerste regel is belangrijk. Een monteur die halverwege een klus klanten moet bellen, raakt uit zijn werk en kan dat onderweg ook niet veilig doen. Kantoor heeft het overzicht en de rust om het goed te doen. De afspraak over één vaste plek per klus, waar kantoor en buitendienst allebei in kijken, heb ik eerder beschreven bij kantoor en buitendienst die langs elkaar heen werken. Die plek maakt dit veel makkelijker.

Wat je morgen al zelf kunt doen

Je hebt geen nieuw systeem nodig om te beginnen. Met een paar afspraken kom je al een heel eind:

• Tel een week lang de belletjes. Zet een turflijst naast de telefoon met de vier vragen hierboven. Na een week weet je welke vraag het meest voorkomt en waar je het eerst moet beginnen.
• Schrijf de drie berichten uit. Maak voor elk bericht één vaste tekst die iedereen gebruikt. Zet ze op een plek waar de binnendienst ze zo kan kopiëren en versturen.
• Spreek de uitloopregel af. Bespreek met de monteurs wanneer ze uitloop melden en hoe. Houd het zo simpel dat het tussen twee klussen door kan.
• Maak het tijdvak smaller waar het kan. Kijk of je de eerste klus van de dag een vaste begintijd kunt geven. Die klant hoeft dan geen tijdvak, en de rest van de dag schuift minder.

Stel: de binnendienst verstuurt een week lang handmatig het onderwegbericht zodra een monteur vertrekt. Dan merk je vanzelf hoeveel belletjes er wegvallen, en ook hoeveel werk het handmatig is. Dat laatste vertelt je of automatiseren de moeite waard is.

Wanneer automatiseren de moeite waard is

Handmatig berichten sturen werkt bij een handvol bezoeken per dag. Bij meer bezoeken wordt het zelf weer een klus die blijft liggen op de drukste momenten, en juist dan zijn de berichten het hardst nodig.

Automatiseren betekent hier niet meer dan dat de berichten vanzelf vertrekken zodra er iets in de planning verandert. De monteur tikt "vertrokken" aan in zijn werkbon of planning, en de volgende klant krijgt automatisch het onderwegbericht. De klus staat op "afgerond", en het afrondbericht gaat eruit. Een uitloop wordt doorgegeven, en kantoor ziet direct welke klanten bericht moeten krijgen.

Twee dingen om op te letten:

• Laat de locatie van je monteur niet zomaar zien. Een verwachte aankomsttijd volstaat bijna altijd. Wil je toch werken met de live locatie van je mensen, dan verwerk je hun persoonsgegevens en moet je dat goed regelen. Heb je een ondernemingsraad, verplicht vanaf vijftig werknemers, dan heeft die instemmingsrecht bij systemen waarmee je medewerkers kunt volgen.
• Houd een mens in de lus bij uitzonderingen. Een automatisch bericht is prima voor het gewone verloop. Bij een flinke vertraging of een afgezegde klus wil een klant iemand spreken.

Of je dit in je bestaande planning kunt inbouwen of dat er iets bij moet, hangt af van hoe je nu plant. Werkt de planning in Excel, dan is de stap naar automatische berichten groter dan als je al een werkbon-app gebruikt waarin de monteur de status van een klus bijwerkt.

Herken je dit, en hangt jouw binnendienst ook te vaak aan de telefoon met klanten die willen weten waar de monteur blijft? Plan dan een vrijblijvend gesprek. Ik kijk graag met je mee hoe klanten nu op de dag zelf geïnformeerd worden, waar het blijft hangen en wat de eerste stap is om die belletjes voor te zijn.