Klachten en reclamaties bijhouden: van losse mails naar overzicht

Als klachten en reclamaties alleen in mails, appjes en in het hoofd van een paar mensen zitten, zie je nooit wat er steeds terugkomt. De oplossing is klein: één plek waar elke klacht met een paar vaste gegevens op komt te staan, en één vast moment waarop je naar het geheel kijkt.

In het kort

• Een klacht die nergens is vastgelegd, wordt twee keer opgelost of nooit.
• Vijf vaste velden per klacht zijn genoeg om te beginnen.
• Pas als je klachten bij elkaar ziet, zie je dat dezelfde oorzaak steeds terugkomt.
• Begin met een Excel-lijst en een vast moment per week of maand om terug te kijken.

Hoe klachten er in de praktijk binnenkomen

Een klant belt de monteur. Een andere klant stuurt een mail naar het algemene adres. Een derde appt iemand op kantoor omdat die toevallig zijn nummer heeft. Een vierde zegt iets tegen de planner als die langskomt. Vier klachten, vier kanalen, en geen enkele staat op dezelfde plek.

Stel: een installatiebedrijf met twintig man. Een klant meldt dat de leiding na de oplevering nog druppelt. De monteur zegt "ik regel het wel" en rijdt twee dagen later weer door naar de volgende klus. Kantoor weet van niets. Drie weken later belt de klant opnieuw, nu boos, en niemand kan zeggen wat er is afgesproken.

Dat is geen slechte wil. Het is een werkproces dat nooit is ingericht om klachten op te vangen. Zolang het om twee of drie klachten per maand gaat, kom je ermee weg. Zodra het bedrijf groeit, glipt er steeds meer tussendoor.

Waarom losse klachten je niets leren

Een klacht afhandelen en een klacht begrijpen zijn twee verschillende dingen. Afhandelen doe je al, vaak goed. Begrijpen lukt pas als je ze naast elkaar legt.

Pas dan zie je bijvoorbeeld dat drie van de vijf klachten over de afgelopen maanden gingen over werk dat later begon dan afgesproken. Of dat bijna alle klachten komen van één type klus, of van één leverancier. Dat zijn geen klachten meer, dat zijn aanwijzingen voor waar je proces lekt.

Zonder overzicht blijf je brandjes blussen. Met overzicht kun je de oorzaak aanpakken, en dat levert meer op dan elke klacht netjes afhandelen.

Wat je per klacht vastlegt

Houd het klein. Een formulier met twintig velden wordt nooit ingevuld. Met deze vijf kom je een heel eind:

• Wie en welke klus. De klant en het klusnummer of ordernummer, zodat je later alles bij elkaar kunt zoeken.
• Wat is er gemeld. In de woorden van de klant, in één of twee zinnen. Niet jouw interpretatie, maar wat er gezegd is.
• Hoe en wanneer binnengekomen. Telefoon, mail, ter plaatse, en de datum. Dat laat later zien via welk kanaal klachten binnenkomen.
• Wie pakt het op en wat is afgesproken. Eén naam, en wat de klant te horen heeft gekregen. Dit is het veld dat ruzie achteraf voorkomt.
• Hoe is het afgelopen. Opgelost op welke datum, en wat de oorzaak was in één woord of korte zin.

Dat laatste veld is het belangrijkste voor het overzicht. Als je de oorzaak steeds in vrije tekst schrijft, kun je er niets mee tellen. Kies daarom een korte vaste lijst, bijvoorbeeld: planning, communicatie, materiaal, uitvoering, factuur, anders.

Wat je morgen zelf kunt doen

Je hebt geen nieuw systeem nodig om te beginnen. Dit kun je deze week regelen:

• Maak één lijst. Een Excel-bestand op een gedeelde plek, met de vijf kolommen hierboven. Eén tabblad, geen opmaak.
• Spreek af wie invult. Meestal degene die de klacht aanneemt, ook als dat de monteur is. Kan die dat niet, dan stuurt hij een appje naar kantoor en vult kantoor de regel in. Zo gaat er niets verloren.
• Zet een vast moment in de agenda. Een kwartier per week of per maand, waarin je kijkt: wat staat er nog open, en wat komt vaker dan één keer voor?
• Houd een termijn aan. Spreek met jezelf af dat elke klacht binnen een dag een eerste reactie krijgt, ook als het alleen "het is gehoord en wordt opgepakt" is.

Dat laatste klinkt klein, maar het haalt de meeste scherpte uit een klacht. Klanten worden vaak vooral boos omdat ze niets horen.

Waarom tijdig vastleggen ook juridisch helpt

Er is ook een praktische reden om klachten met een datum vast te leggen. Bij de koop van een product door een consument geldt dat een klacht binnen twee maanden na ontdekking van het gebrek altijd op tijd is, bron Dirkzwager en de tekst van artikel 7:23 van het Burgerlijk Wetboek. Voor bedrijven onderling is er geen vaste termijn, en wat tijdig is hangt af van de omstandigheden.

Voor jou betekent dat vooral dit: als een klant zegt "ik heb dit al gemeld", wil je kunnen terugvinden wanneer en hoe. Een datum in je lijst beantwoordt die vraag in een paar seconden. Dit is algemene informatie en geen juridisch advies; bij een echt geschil is het verstandig een jurist te raadplegen.

Van losse regels naar patronen

Na een maand of twee kun je voor het eerst echt kijken. Sorteer de lijst op oorzaak en tel. Meestal blijkt dat een of twee oorzaken het grootste deel van de klachten verklaren.

Stel: je ziet dat de meeste klachten zijn gemeld als gevolg van communicatie, en dat het steeds draait om een afspraak die de klant anders had onthouden dan jij. Dan weet je waar je moet beginnen: afspraken met klanten vastleggen op één plek. Dat is een heel ander verbeterpunt dan "meer aandacht voor kwaliteit".

Kijk ook naar de tijd tot oplossing. Een klacht die twee dagen openstaat is bijna altijd een goed verhaal. Een klacht die drie weken openstaat, wordt vaak een slecht verhaal, ook als de oplossing uiteindelijk prima was.

Wanneer Excel gaat knellen

Een lijst werkt prima zolang het om een paar klachten per week gaat en een paar mensen die invullen. Er zijn signalen dat het strakker moet:

• Meerdere mensen tegelijk. Twee personen die tegelijk in hetzelfde bestand werken, en versies die door elkaar lopen.
• Geen koppeling met de klus. Je moet steeds zelf in het planningsbestand of de map zoeken welke klus erbij hoort.
• Geen herinnering. Een klacht staat open, maar niemand wordt eraan herinnerd, tot de klant opnieuw belt.
• Geen terugkoppeling naar de klant. Je weet dat iets is opgelost, maar de klant heeft het nooit gehoord.

Dan wordt het zinvol om klachten onderdeel te maken van hetzelfde systeem waarin je klussen, uren en afspraken bijhoudt. Een klacht hoort bij een klus, dus bij de klus is de logische plek. Maar begin eerst met de lijst: die laat zien wat je eigenlijk nodig hebt.

Zo ziet een goed begin eruit

Na een kwartaal heb je een lijst met een paar tientallen regels, een vast moment waarop je ernaar kijkt, en minstens één verbetering die uit de patronen is voortgekomen. Dat is genoeg. Je hoeft niet alles te meten; je moet alleen weten wat er steeds terugkomt.

Herken je dit? Dan denk ik graag vrijblijvend met je mee. In een gesprek van een halfuur kijk ik samen met jou hoe klachten en reclamaties nu bij jullie binnenkomen en waar ze blijven hangen. Neem gerust contact op.