Fouten bij het verzamelen van orders: waar gaat het mis en hoe voorkom je het?

De meeste fouten bij het verzamelen van orders ontstaan niet doordat iemand slordig is, maar doordat de informatie die de verzamelaar krijgt niet klopt, niet compleet is of op het verkeerde moment aankomt. Je voorkomt ze dus vooral door vóór het schap te kijken: wat staat er op de orderbon, waar ligt het artikel echt, en hoe kom je erachter dat er iets mis is voordat de klant het merkt.

In het kort

• Een verkeerd of vergeten artikel heeft bijna altijd een oorzaak in de orderregel, de locatie of een late wijziging, niet in de zorgvuldigheid van de verzamelaar.
• Turf een week lang elke fout met één regel: wat was er mis en waar ontstond het. Daarmee zie je meteen welke oorzaak telt.
• Controleer op het moment dat het weinig kost: bij het inpakken, niet pas bij de klant.
• Pas als je de oorzaken kent, kun je kiezen wat je gaat automatiseren.

Hoe een fout eruitziet in een groothandel

Je kent de signalen. Een klant belt dat er twee dozen ontbreken. Een bestelling gaat terug omdat het verkeerde formaat is geleverd. Een spoedorder staat op de bon, maar het artikel lag al in een ander gangpad omdat de voorraad net was verplaatst. Elke fout kost je meer dan het artikel zelf: een extra rit, een creditnota, een telefoontje van kantoor en vooral een klant die zich afvraagt of hij je kan vertrouwen.

Het vervelende is dat fouten zelden in één keer zichtbaar zijn. Je ziet ze in losse klachten, vaak weken later, en dan lijkt het steeds een incident. Daardoor blijft het bij een algemene waarschuwing aan het team: let beter op. Dat helpt een paar dagen en daarna is het weer zoals het was.

Begin met een week turven

Voordat je iets verandert, wil je weten wat er eigenlijk misgaat. Dat kost je geen systeem, alleen een vel papier of een Excel-bestand bij de uitgang van het magazijn.

Laat een week lang iedere afwijking noteren in drie kolommen: wat was er mis (ontbrekend, verkeerd, te veel, beschadigd), bij welke order, en wat denken we dat de oorzaak was. Zorg dat het opschrijven geen straf is. Het gaat erom dat je patronen ziet, niet dat je iemand aanspreekt.

Na een week sorteer je de regels in groepen. Bijna altijd blijkt dat twee of drie oorzaken het grootste deel van de fouten verklaren. Dan weet je waar je moet beginnen en waar niet.

De oorzaken die ik het vaakst terugzie

Verzamelfouten lijken op elkaar, ook tussen bedrijven die verder niets met elkaar te maken hebben. Dit zijn de plekken waar het meestal vastloopt:

• De orderregel is onduidelijk. Een omschrijving die voor kantoor logisch is, zegt de verzamelaar niets. Twee artikelen met bijna dezelfde naam, een maat die alleen in de omschrijving staat, of een eenheid die verschilt (per stuk, per doos, per pallet).
• De locatie klopt niet. Het artikel is verplaatst, er ligt een restant op een tweede plek, of een schap is half leeg en iemand pakt het volgende wat erop lijkt.
• Wijzigingen komen te laat aan. De klant belt om een regel aan te passen, kantoor past het aan, maar de bon ligt al in het magazijn. Of de wijziging staat in een appje en niet op de bon.
• Te weinig voorraad, te laat gezien. De verzamelaar loopt naar het schap en het artikel is op. Dan wordt er uit nood iets anders ingepakt of de regel blijft liggen, zonder dat kantoor het weet.
• Piekdruk. Aan het eind van de middag moet alles mee met de laatste vrachtwagen. Controles vallen weg, en juist dan sluipen er fouten in.

Let op dat er in deze lijst geen enkele keer staat: iemand heeft niet opgelet. Dat is de kern. Wie het probleem bij de verzamelaar legt, kijkt op de verkeerde plek.

Wat je morgen zelf kunt doen

Je hebt geen nieuw systeem nodig om de eerste winst te halen. Dit zijn stappen die je in een week of twee kunt zetten:

• Maak de orderbon leesbaar voor het magazijn. Zet de locatie, de eenheid en de maat vooraan, en laat de interne omschrijving voor kantoor weg of in kleine letters staan.
• Geef elke locatie één artikel. Als twee artikelen op één plek liggen, is een verwisseling een kwestie van tijd. Zet restanten in een apart, duidelijk gemerkt vak.
• Spreek een vast moment af voor wijzigingen. Na een bepaalde tijd gaat een order niet meer zonder tussenkomst van de planner open. Alles wat daarna komt, wordt een aparte levering of gaat via één persoon.
• Laat de verzamelaar een tekort direct melden. Een kort lijstje bij de uitgang of één vaste plek in de groepsapp, zodat kantoor het weet voordat de klant het ontdekt.
• Houd de piek vrij van haast. Kijk wanneer de meeste fouten vallen en schuif het sluitmoment van orders iets naar voren, in plaats van het team harder te laten rennen.

Controleer op het juiste moment

Elke controle kost tijd, dus je wilt hem plaatsen waar hij het meeste oplevert. Controleren bij de klant is te laat. Controleren bij elke regel is te veel. Het slimme midden is een korte controle bij het inpakken: telt de bon met wat er in de doos ligt?

Bij kleine orders kan dat een tweede paar ogen zijn dat de bon naast de doos legt. Bij grotere orders werkt een controle op de regels met het grootste risico: dure artikelen, artikelen die vaak worden verwisseld, of orders voor klanten die je niet wilt teleurstellen. Je hoeft niet alles na te lopen. Je hoeft alleen de plekken te kennen waar het vaak misgaat, en daarvoor heb je je turflijst.

Stel: een groothandel met veertig orders per dag

Een voorbeeld, om het concreet te maken. Stel: een technische groothandel verwerkt elke dag een flink aantal orders. Kantoor stuurt de bonnen door naar het magazijn, een deel via een uitdraai, een deel via een bericht. Na een week turven blijkt dat de meeste afwijkingen drie dingen gemeen hebben: de maat staat niet op de bon, twee artikelen liggen op één plek, en wijzigingen na twee uur komen niet door.

De aanpak is dan klein en concreet. De bon krijgt de maat vooraan. De twee artikelen krijgen een eigen vak. En er komt een vaste tijd waarna een order wordt ingepland voor de volgende dag. Dat is geen grootse verbouwing, maar het raakt precies de plekken waar het misging.

Wanneer Excel en papier niet meer volstaan

Er komt een punt waarop dit handwerk knelt. Dat zie je aan signalen als deze:

• Je voorraad in Excel loopt achter. Het magazijn ziet iets anders dan kantoor, en elke dag begint met uitzoeken wat er echt ligt.
• Wijzigingen blijven in appjes en mails hangen. Er is geen plek waar de actuele versie van een order staat.
• Je kunt niet terugvinden wat er is misgegaan. Een klacht komt binnen, maar niemand weet meer welke bon het was en wie hem heeft gepakt.
• Je wilt weten welk artikel vaak fout gaat. Zonder gegevens per orderregel blijft dat een onderbuikgevoel.

Op dat moment is een koppeling tussen orders, voorraad en magazijn het waard om te bekijken. Niet als eerste stap, maar nadat je hebt opgeschoond en weet wat je wilt. Dan kan een eenvoudige oplossing op maat, die precies jouw bonnen, locaties en wijzigingen volgt, meer doen dan een pakket dat je eerst moet vormgeven.

Wat dit oplevert

Minder fouten is een voordeel dat je op meerdere plekken terugziet. Er hoeven minder creditnota's te worden gemaakt en er zijn minder extra ritten. Kantoor wordt minder gebeld en de verzamelaars hoeven minder te raden. Ook de sfeer in het magazijn verandert, omdat een fout niet langer een persoonlijk verwijt is maar een signaal dat het proces iets nodig heeft.

Je hoeft niet alles tegelijk aan te pakken. Een week turven, de grootste oorzaak oplossen en na een paar weken opnieuw kijken, is voldoende om te zien of je op de goede weg zit.

Herken je dit in je magazijn, en wil je weten waar het bij jou misgaat? Dan kijk ik graag vrijblijvend met je mee hoe het nu loopt: van orderbon tot de doos die de deur uit gaat. Neem contact op voor een gesprek, zonder verplichtingen.